Customer Experience Management

09.08.2019 / Sede AMBA - Florida 336, Piso 8, CABA

Este Workshop está pensado para dar una guía completa al sector, que le permita al otro día comenzar a planificar una estrategia basada en dar a sus clientes una experiencia superior que lo diferencie de la competencia y con los ojos puestos en una mayor rentabilidad total.

Objetivos

La finalidad principal de este workshop sera:

- Incrementar el valor de los clientes desde el primer momento
- Prevenir el abandono
- Desarrollar experiencias memorables y diferenciadoras
- Maximizar la rentabilidad por cliente
- Maximizar los beneficios de la operación total de la empresa
- Aprovechar el conocimiento del cliente para lanzar nuevos productos y/o servicios

Requisitos

Dirigido a personas que se desempeñan en las diferentes áreas de una entidad financiera como Marketing, Capacitación y/o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y atención de Clientes, Desarrollo de negocios, Ventas, E-commerce, Tecnología, Comunicación y Publicidad, Call y Contact Center, Calidad de servicio, Mejora continua, Atención al Cliente.

TEMARIO

Modulo 1: Estrategia en la experiencia de cliente



Introducción al Customer Experience, Neuro Customer Experience, conceptos estratégicos aplicados a entidades financieras, Determinación de la situación actual, Definición de los arquetipos de clientes, Plataforma y mundo vivencial de un cliente bancario, Desarrollo de la propuesta única de valor.

Modulo 2: Diagnostico de la Experiencia del Cliente



Análisis y mapeo de los puntos de contacto, Definición de los ciclos de servicio para los diferentes productos bancarios, Identificación de los Momentos de la Verdad (MOT´s), Como construir el Customer Journey Map, Atributos de diferenciación, Evaluación emocional de la relación, Aplicaciones prácticas.

Modulo 3: Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente



Segmentación de Clientes y experiencias, Resolviendo el problema completo, Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia, Diseño de interacciones, Visualización del valor, Consistencia y análisis.

Modulo 4: Métricas y herramientas para medir emociones



Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia del Cliente (BtoC, BtoB), Indicadores clave de experiencia (NPS, F(x,f), Customer Effort..), Modelo de Gestión de la Voz del Cliente, Estándares de servicio, CEM Scorecard.

PROFESORES

Hugo Brunetta

Presidente de la Asociación Argentina de CRM

ARANCELES

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