El futuro de los servicios Bancarios y Financieros: ¿Dónde están esos océanos azules?

Las preferencias de los clientes están cambiando gracias a los avances en la economía digital. Como resultado, las instituciones financieras se verán forzadas a cambiar también.

La Banca directa (bancos que no tienen sucursales físicas, sólo cajeros automáticos) es un ejemplo de cómo se verá el futuro. Dichos bancos no son nuevos. La mayoría se crearon hace años atrás como filiales de instituciones financieras tradicionales más grandes, para servir a clientes más sensibles al precio. Estos bancos ofrecen tarifas bajas y tasas de interés atractivas a cambio de que los clientes realicen transacciones estrictamente por teléfono o por la web.

Pero hoy en día, gracias a la mejora de la tecnología, pueden competir en más que sólo precio.

La Banca móvil es otro ejemplo. Al igual que muchos otros negocios, las instituciones financieras se apresuraron a responder a la rápida adopción de dispositivos móviles sumando canales móviles que permitían realizar solamente transacciones básicas. Pero estas soluciones básicas fueron superadas rápidamente por aplicaciones móviles totalmente funcionales.

La ventaja pasó entonces a los actores no tradicionales que ofrecen a los usuarios en sus aplicaciones móviles, funcionalidades nuevas tales como transferencias peer to peer (P2P o Persona a Persona), pago de facturas vía foto y reconocimiento de voz.

Pero el campo de juego puede estabilizarse pronto. La Banca en plataforma (“Banking as a platform“) tiene como objetivo estandarizar las interfaces de programación de aplicaciones (API) en todas las instituciones financieras, lo que permite a los desarrolladores construir fácilmente e integrar mejoras de cara al cliente en ofertas básicas de los bancos. Esto no sólo impulsará el número de empresas entrantes, sino también a los actores tradicionales que hasta ahora han luchado entre las demandas de recursos de los sistemas legados y el alto costo de desarrollar soluciones a medida.

La experiencia bancaria futura

  • Totalmente virtual. Los canales virtuales evolucionarán más allá de las transacciones básicas, brindarán una amplia gama de funcionalidades como, por ejemplo, la apertura de cuentas y otros servicios.
  • Enfocada en el cliente. A medida que los clientes se vuelven más conocedores de la tecnología, ejercerán mayor influencia sobre las propuestas de valor y experiencia de que esperan de las instituciones financieras. 
  • Continua y sin interrupciones. Los Bancos deberán atender las expectativas crecientes de los clientes que se están acostumbrando a experiencias de servicio continuo y sin interrupciones ofrecidas por los proveedores más tecnológicos. 
  • Personalizada. Las ofertas de servicio evolucionarán para orientarse a satisfacer las  necesidades de cada segmento o comunidad de clientes, apartándose del concepto  de un único modelo para todos característico de los mercados masivos. 
  • Externalizada. Las instituciones financieras se apoyarán cada vez más en proveedores externos para ofrecer de manera oportuna soluciones móviles.   

Estas tendencias pueden moldear el futuro de los servicios financieros masivos de varias formas. Si los servicios se desagregan al punto en el que las instituciones financieras ya no controlen la mayoría de la información financieras de los individuos, se limitará la capacidad de las instituciones financieras tradicionales de crear de manera independiente productos y servicios más atractivos para los clientes.

Adicionalmente, el cambio de preferencias de los clientes puede dar lugar a la creación de un nuevo ecosistema de proveedores no tradicionales. En este escenario, las instituciones financieras podrían aún actuar como puerta de entrada al cliente, pero se verá disminuida su capacidad de controlar la experiencia del cliente de principio a fin. Finalmente, a medida que la oferta de las instituciones financieras evoluciona para mantener su relevancia entre los clientes, pueden tener que enfrentarse con temas que no les son familiares o con áreas ambiguas que pueden plantear temas de riesgo y de cumplimiento.

Cualquiera de estos escenarios reducirá la capacidad de las instituciones tradicionales para subvencionar sus propios productos y servicios. Tendrán que encontrar una manera de trabajar con actores no tradicionales para aprovechar las oportunidades de nuevos productos, servicios y canales de distribución que esperan a la vuelta de la esquina.

Nuevos Negocios para la Banca: ¿Dónde están esos océanos azules?

  • Empresas no Bancarias (modelo de affinity), Las empresas no financieras toman el control de la relación con el cliente, así como la distribución de los servicios financieros. Las instituciones financieras tradicionales se convierten en proveedores de productos financieros cada vez más refinados.  Reputación sólida entre los actores no tradicionales para generar confianza y proporcionar una oferta lo suficientemente buena para competir con las instituciones financieras. Integración a lo largo de toda la cadena de valor. 
  • Las instituciones financieras virtuales emergen para especializarse en la gestión de cuentas, ofreciendo una gran variedad de productos financieros mediante la asociación con proveedores de nicho alternativos. Las asociaciones permiten que las redes de proveedores alternativos compitan con los bancos minoristas que ofrecen el servicio completo. Los proveedores de nichos alternativos deberán ofrecer servicios y productos que cumplan con los requisitos básicos de la mayoría de los clientes y proporcionen valor suficiente como para merecer el cambio de institución financiera. Los reguladores deberán estar cómodos con un crecimiento significativo en el uso de productos de nicho alternativo. 
  • Las instituciones financieras usan canales virtuales para fortalecer las relaciones con los clientes. Los canales virtuales permiten a las instituciones financieras ofrecer no sólo servicios financieros, sino también aquellos que no son financieros (por ejemplo, servicios de asistencias) a un bajo costo adicional. Presión competitiva continúa por parte de los disruptores sobre las instituciones para innovar. Comprensión de las necesidades no identificadas de clientes además de la habilidad para desarrollar ofertas competitivas personalizadas para ellos. 
  • Nuevos Productos que nacen de necesidades específicas de los clientes como temas de micro créditos, Tarjetas de Créditos Virtuales, cheques electrónicos de único cobro, boletas de garantías flexible y evolutivas al riesgo, servicios financieros multi país, programas de reconocimiento por permanencia, referencia o uso de productos, programa de beneficios específicos para cada cliente, pro actividad en la información financiera para estar con el cliente en la toma de decisiones de inversión o compra etc. 

Fuente: Coldview