amba

Customer Experience Management

15/03/2021 / Online

Este workshop está pensado para dar una guía completa al sector, que le permita al día siguiente comenzar a planificar una estrategia basada en dar a sus clientes una experiencia superior que lo diferencie de la competencia y con los ojos puestos en una mayor rentabilidad total.

Breve Descripción

A pesar de la evidencia de los beneficios de una estrategia centrada en el cliente, las empresas siguen aplicando en gran medida, una estrategia centrada en el producto con objetivos de transacción a corto plazo en lugar de modelos de negocio basados en la relación con el cliente. Sin duda las experiencias de los clientes son los verdaderos indicadores de la salud empresarial y la solidez de la marca.

Es en este contexto en donde la Experiencia de Cliente se vuelve un hecho diferencial, una estrategia que, de ser correctamente aplicada, se convertirá en una ventaja competitiva. Tal vez el equipo, los colaboradores, estén de acuerdo en hacer un esfuerzo adicional cuando la empresa lo requiere, pero ¿no sería mejor utilizar esa confianza y energía extra en desarrollar una estrategia que le permita a la entidad, y por consiguiente al equipo, tener un crecimiento más estable a mediano y largo plazo?


Contenidos:
1. ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
> Neuro Customer Experience, conceptos estratégicos aplicados
> Determinación de la situación actual
> Definición de los arquetipos de clientes
> Plataforma y mundo vivencial de un cliente bancario
> Desarrollo de la propuesta única de valor

2. DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
> Análisis y mapeo de los puntos de contacto
> Definición de los ciclos de servicio para los diferentes productos
> Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
> Cómo construir el customer journey map
> Atributos de diferenciación
> Evaluación emocional de la relación
> Aplicaciones prácticas

3. INNOVACIÓN Y DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
> Segmentación de clientes y experiencias
> Resolviendo el problema completo
> Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
> Diseño de interacciones
> Visualización del valor
> Consistencia y análisis

4. MÉTRICAS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR EMOCIONES
> Diseño de Cuadro de Mando de CE (BtoC, BtoB)
> Indicadores clave (NPS, F(x,f), Customer Effort…)
> Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
> Estándares de servicio
> NEV (Net Emotional Value)
> CEM Scorecard



Inicia el 15 de marzo a las 9 hs.

Días y horarios de cursada:
> 15 de marzo 9 a 11 hs.
> 17 de marzo 9 a 11 hs.
> 19 de marzo 9 a 11 hs.
> 22 de marzo 9 a 11 hs.
> 23 de marzo 9 a 11 hs.
> 29 de marzo 9 a 11 hs.

Objetivos

> Incrementar el valor de los clientes desde el primer momento
> Prevenir el abandono
> Desarrollar experiencia memorables diferenciadoras
> Maximizar la rentabilidad por cliente
> Maximizar los beneficios de la operación total de la empresa
> Aprovechar el conocimiento del cliente para lanzar nuevos productos y/o servicios

Requisitos

Dirigido a: personas que se desempeñan en las diferentes áreas de una entidad financiera como Marketing, Captación y / o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y atención de Clientes, Desarrollo de negocios, Ventas, e-commerce, Tecnología, Comunicación y Publicidad, Call y contact center, Calidad de servicio, Mejora continua, Atención al Cliente.

PROFESORES

Hugo Brunetta

CEO en Nexting Iberoamérica y en 6 Sentidos.

Inscripción online

Valores del curso:
> No socios: $8.000 (*)
> Socios: $6.000 (*)
Pases corporativos 3 o más personas de una misma entidad: 10% de descuento

(*)Valores expresados en pesos argentinos. Incluyen IVA Inscribirse ahora  

Consultá para obtener más información

¿Todavía no te asociaste a AMBA?