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Victor Bescós, Presidente de AMBA, nos deja algunas conclusiones de lo que aprendimos durante el Congreso AMBA | 360°

 

 

Las diversas ponencias de panelistas que participaron en el último congreso de AMBA, arrojan algunas enseñanzas y tendencias del Mercado que deben ser tenidas en cuenta, en particular por aquellas entidades que están en un estadio anterior en la evolución digital y con menores avances en la atención de clientes y de nuevos servicios en medios de pago.

¿Cuáles son las cuestiones más significativas tratadas en el Congreso, para considerar por las entidades que deben afrontar el desafío del cambio tecnológico y nuevas herramientas y criterios del Marketing? A continuación, un breve listado:

 

– Experiencia del cliente

– Apps en móviles

– Metodologías Ágiles

– Tribus

– Open Banking

– Cambio Cultural

– Data mining (minería de datos)

 

En realidad, no ha surgido en otros países o en este, un nuevo producto o servicio bancario que sorprenda a los especialistas.

Lo que se observa es una mejora sustancial en la atención de los clientes, en otorgarles una visión integral de lo que necesitan u operan en cada entidad con el objeto de simplificarle el tiempo y las dificultades, disponiendo además de información detallada de lo que hace y tiene. (Tarjeta Naranja, UALA).

Para lograr esos objetivos, se está cambiando la forma de trabajar y las metodologías de los equipos (Grandes Bancos privados).

Se tiende a formar grupos interdisciplinarios alrededor de un proyecto, en vez que este circule por las diversas gerencias o áreas para su resolución.

Se fijan esquemas o cronogramas de trabajos con logros parciales y detalle preciso de avances y dificultades.

Se presta atención a pruebas piloto con clientes o potenciales usuarios.

Se evalúan y analizan permanentemente expectativas, no solo racionales de los clientes, sino las emocionales, enojo, alegría, satisfacción, indiferencia, etc. (experiencia del cliente)

Además, se está tendiendo a brindar los servicios, productos e información a través de un único canal: el móvil.

Otra cuestión es el acelerado proceso de no papper en todas las transacciones, ya hay bancos locales que ofrecen apertura de cuentas a través de formularios digitales, amén de lo que ya ofrecen las fintech: UALA, MERCADO PAGO, WILOBANK (banco digital).

Con respecto a las sucursales, hay una reformulación de su funcionamiento, similar a los modelos de la CAIXA en Barcelona, sin escritorios, con atención de tipo más orientativo y disponibilidad de los canales electrónicos (Tarjeta naranja, ICBC).

Una entidad que esté en una etapa de cambio hacia la banca y marketing digital, no solo debe invertir en tecnología, sino que se tiene que enfrentar a la escasez de talentos y recursos, cuestión que fue puntualizada por los Gerentes de tecnología de los principales Bancos.

Además, se observan fuertes cambios en los organigramas tradicionales, con creación de nuevos puestos y funcionalidades.

El cambio cultural fue planteado por varios especialistas en el Congreso, dada la resistencia, y adaptación a nuevas formas de trabajo y atención.

 

CONCLUSIÓN:

Para que una entidad pueda lograr sus objetivos de banca digital y que sus clientes puedan acceder a servicios de calidad, es necesario revisar el impacto cultural y la disponibilidad de los recursos humanos, además de revisar la formas de gestionar y tomar decisiones.

La tecnología resulta quizás la solución más sencilla, si se selecciona la más conveniente, porque hay una oferta muy amplia, pero no es la única salida.

Por último, la atención del cliente pasa por esfuerzos de investigación aplicando data mining y aprovechando los datos e información que se tiene de los clientes para encontrar y personalizar parámetros que permitan conocer más y mejor.

La atención centrada en experiencia de cliente (emociones) es un concepto renovado, pero que resulta efectivo, de acuerdo a lo presentado por diversos panelistas. No es nuevo  pero  se ha reinventado con éxito.

 

 

Victor Bescós, Presidente de AMBA

 

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