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ATM Marketplace habla con Sanjay Gupta, Vicepresidente Ejecutivo de ACI Worldwide, sobre un estudio de ACI que da a conocer las preferencias de los consumidores con respecto a los pagos digitales y la facturación.

11 de septiembre de 2020 | por Pat Shea

La industria de los cajeros automáticos ha estado escuchando rumores desde el comienzo de la pandemia de que cada vez más consumidores están haciendo la transición a los pagos digitales por bienes y servicios. Incluso las facturas mensuales como el alquiler, el seguro del automóvil y la electricidad se pagan supuestamente de forma digital.

¿Pero esta transición es un rumor o es un hecho? Según un estudio de ACI Worldwide, no es un rumor.

“El porcentaje de consumidores que pagan al menos algunas de sus facturas a través de pagos recurrentes automatizados ha aumentado del 55,4% en 2019 al 62% en 2020”, dijo Sanjay Gupta, Vicepresidente Ejecutivo de ACI, al mercado de cajeros automáticos en una entrevista.

Esas cifras provienen del estudio 2020 ACI Speedpay Pulse, que examina cómo las tendencias de facturación y pago y las preferencias de los consumidores continúan evolucionando cada año. También rastrea cómo las personas eligen pagar sus facturas y por qué toman esas decisiones. ATM Marketplace le pidió a Gupta que brindara información más detallada sobre el estudio y los hallazgos.


P: ¿Le sorprendieron algunos de los hallazgos del estudio?
R: La encuesta identificó que, durante el último año, casi el 70% de los consumidores prefirieron realizar pagos únicos de facturas de forma digital, a través de sitios web o aplicaciones móviles. Sin embargo, el 57% ha realizado un pago único de facturas en persona y el 38% por correo, por lo que esto arroja luz sobre una gran oportunidad para que los emisores de facturas brinden a los consumidores los canales de pago que desean, si aún no lo han hecho, o para comunicar y promover mejor las opciones digitales que ya ofrecen.

P: ¿Los consumidores prefieren cómo reciben los estados de cuenta?
R: La encuesta mostró que el 61% de los consumidores están recibiendo estados de cuenta tanto en papel como digitales, y los emisores de facturas históricamente han ofrecido opciones de estados de cuenta tanto en papel como digitales en un esfuerzo por impulsar la satisfacción del cliente. Sin embargo, solo el 27% de los consumidores en realidad prefiere una combinación de estados de cuenta en papel y digitales; casi la mitad del 48% prefiere solo estados de cuenta digitales, por lo que las empresas pagan dos veces para enviar el mismo estado de cuenta al mismo cliente, aunque no coincida con su preferencia. Alentar a los consumidores a optar por recibir solo estados de cuenta digitales puede ayudar a los emisores de facturas a eliminar la opción de recibir estados de cuenta en papel y ahorrar costos relacionados.

P: ¿Cómo obtuvo estos datos?
R: Los datos se obtuvieron de un estudio de investigación de tendencias de pago y facturación del consumidor realizado por ACI Worldwide. Cada conjunto de datos incluye respuestas de una encuesta de al menos 3000 encuestados únicos, y no hay participación repetida dentro de un período de un año. Cada muestra de la encuesta está balanceada por el censo de EE. UU. Entre adultos de 18 años o más, quienes son responsables de realizar los pagos de al menos dos de las facturas mensuales de su hogar.

P: Su estudio muestra que la mayoría de los consumidores prefieren las opciones de pago digital. ¿Con qué se relaciona esto? Por ejemplo, ¿las cifras del año pasado? ¿O números anteriores a COVID-19?
R: Según nuestro estudio de 2020, que se llevó a cabo entre fines de marzo y principios de abril, el 67% de los consumidores prefieren usar sitios web o aplicaciones móviles para realizar pagos únicos de facturas y este fue un ligero aumento de casi el 63% en 2019. Es posible que la pandemia de COVID-19 esté impulsando el aumento de las preferencias, ya que los consumidores han pasado más tiempo en interiores, lo que hace que los pagos digitales sean un método de pago conveniente y, a menudo, necesario. Sin embargo, anticipamos que los consumidores que prefirieron opciones de pago más tradicionales antes de COVID podrían dar el paso hacia lo digital durante la pandemia por conveniencia, y es probable que vean los beneficios de usar permanentemente estas opciones.

P: En el estudio, usted dice que uno de cada cuatro consumidores ha aumentado su uso del sitio web de un emisor de facturas para pagar facturas. ¿El estudio indica por qué hicieron esta transición?
R: Más que nunca, los consumidores están comenzando a darse cuenta de los beneficios, incluida la conveniencia, la velocidad y la simplicidad, de realizar pagos de facturas a través de canales más digitales, como los sitios web de los emisores de facturas. Esto también es beneficioso desde el punto de vista del facturador, ya que les da la oportunidad de “apropiarse” de la relación con el cliente más que si estos consumidores estuvieran pagando facturas a través de su banco, por ejemplo. Cuando los clientes pagan sus facturas directamente a través del sitio web de un emisor de facturas, los emisores de facturas pueden interactuar mejor con sus clientes, ofrecer actualizaciones personalizadas u ofertas especiales y entregar mensajes de marketing dirigidos. En general, crea una experiencia de cliente integrada y menos confusa.

P: ¿Cómo pueden los emisores de facturas facilitar que los consumidores administren sus cuentas y paguen sus facturas?
R: Dadas las preferencias de los consumidores de hoy, ya no es una opción ofrecer opciones de pago y facturación digital y móvil, es esencial. Para los emisores de facturas que aún no han implementado una estrategia de pagos omnicanal, este es el primer paso más inmediato y necesario para facilitar las cosas a los consumidores y brindar una experiencia de pagos más fluida. Y para aquellos emisores de facturas que podrían estar ofreciendo opciones digitales pero que aún no están viendo una adopción generalizada por parte de los clientes, deben considerar educar y recordar regularmente a sus clientes las diversas opciones de pago de facturas disponibles para ellos y los beneficios de cada una. A medida que COVID-19 continúa impulsando los pagos digitales, es clave asociarse con proveedores que pueden ayudar a brindar una experiencia de pagos digital más fluida.

P: ¿Qué está impulsando realmente esta transición a los pagos digitales? ¿Cree que los consumidores podrían volver a la facturación en papel o se están sintiendo demasiado cómodos ahora con la tecnología digital?
R: La transformación digital ha arrasado en casi todas las industrias, y los consumidores se están acostumbrando a experiencias más rápidas y digitales en cada punto de contacto en su viaje con las empresas con las que interactúan. De hecho, para aquellos consumidores que prefieren las opciones de pago digital, sus razones más citadas incluyen la conveniencia, que es del 50%, la velocidad, que es del 48%, y la simplicidad, que es del 43%. Si bien COVID podría ser el catalizador de una mayor preferencia por los pagos digitales, los consumidores ya han visto el valor y tienen la intención de continuar con la transición. Cuando se les pregunta sobre el uso anticipado de varios canales en los próximos 12 meses, la mayoría de los consumidores dicen que no usarán las opciones de pago en persona en el futuro y casi la mitad dice que no usarán el correo. En contraste, aproximadamente 3 de cada 10 consumidores esperan aumentar su uso de los sitios web de los emisores de facturas, los sitios web de los bancos y los canales de aplicaciones móviles.

P: Si COVID-19 no hubiera sido un problema, ¿cree que se habría producido la transición de los clientes para pagar facturas en línea?
R: Quizás no a este ritmo, pero absolutamente. A medida que nuestro mundo se vuelve más digital, los clientes buscan experiencias más rápidas y en tiempo real con las marcas con las que interactúan y apoyan. Además, a medida que algunos se están volviendo más conscientes del medio ambiente, están buscando opciones de pago de facturas que no utilicen papel y sean ecológicas. El pago de facturas en línea satisface las necesidades de aquellos consumidores que buscan comodidad e impacto ambiental positivo, y anticipamos que esta tendencia continuará.

P: ¿Cómo cree que se verá la industria financiera dentro de un año en términos de pagos de clientes?
R: Como todo el mundo busca opciones de pago más rápidas y convenientes, los emisores de facturas y la industria financiera deberían poner su mirada en la perspectiva de pagos en tiempo real para impulsar la innovación, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Además, los métodos de pago alternativos, como Venmo o Zelle, son una tendencia en evolución a tener en cuenta en términos de pago de facturas, especialmente con dos de cada cinco consumidores que dicen que considerarían pagar una factura con un método de pago alternativo.

P: ¿Cuáles son las implicaciones que podría tener su estudio para los profesionales de pagos y la industria financiera?
R: Esperamos que los profesionales de pagos y la industria financiera en general puedan utilizar los datos de este estudio para comprender mejor a sus clientes y planificar las inversiones en tecnología y servicios en consecuencia con el objetivo final de brindar una experiencia de pago mejor y más fluida.

P: ¿Hubo hallazgos adicionales en el estudio que la industria financiera debería tomar en cuenta?
R: El informe mostró que, de aquellos consumidores que prefieren realizar pagos únicos de facturas con tarjeta de crédito, más de dos de cada tres consumidores lo hacen porque quieren ganar puntos o recompensas. Este número aumentó del 66% durante el mismo período en 2019 al 69% este año. La industria financiera debe tomar nota porque, si bien los consumidores buscan extraer un valor adicional de sus pagos al ganar puntos o recompensas, esto genera costos más altos para que el facturador acepte el pago.

 

Fuente: Atefi.org

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